Meningkatkan Pelayanan Publik melalui Aplikasi LAPOR!

Tandaseru – Pemerintah terus membenahi pelayanan publik dengan mengembangkan aplikasi khusus untuk menerima pengaduan dan aspirasi dari masyarakat. Salah satu aplikasi itu adalah LAPOR!, singkatan dari Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat.

Layanan ini dikelola oleh tiga lembaga negara, yaitu Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB), Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman RI.

Ketiganya menjalankan peran masing-masing dalam aplikasi LAPOR! yang sudah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) tersebut.

Aplikasi LAPOR! awalnya dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden, yang sekaligus memberikan dukungan infrastruktur dan fasilitas agar aplikasi berjalan. Adapun, Ombudsman RI berperan sebagai pengawas penyelenggaraan pelayanan publik.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PAN-RB Diah Natalisa mengatakan, pengembangan SP4N sesuai dengan Peraturan Presiden No. 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan pelayanan Publik. Dalam Perpres itu, Kementerian PAN-RB diamanatkan mengelola SP4N, termasuk aplikasi LAPOR!

“SP4N bertujuan agar penyelenggara dapat mengelola pengaduan dari masyarakat secara sederhana, cepat, tepat, tuntas, dan terkoordinasi dengan baik. Tujuan lainnya agar penyelenggara memberikan akses untuk partisipasi masyarakat dalam menyampaikan aduan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik,” kata Diah.

SP4N-LAPOR! yang dikukuhkan lewat Peraturan Menteri PAN-RB No. 3 Tahun 2015, dibentuk untuk merealisasikan kebijakan no wrong door policy. “Kebijakan ini guna menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari mana pun dan jenis apa pun akan disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya,” jelas Diah.

Fitur pengaduan SP4N-LAPOR!

SP4N-LAPOR! memiliki beberapa fitur yang bisa dimanfaatkan masyarakat untuk mendapatkan solusi atas masalah yang mereka adukan. Salah satunya adalah fitur id tracking untuk mengetahui sejauh mana proses penyelesaian aduan yang telah disampaikan.

Setiap aduan yang masuk akan diberikan identitas yang berbeda dengan aduan lainnya. Fitur lainnya adalah fitur anonim dan rahasia. Saat mengaktifkan fitur ini, identitas pengadu seperti nama, e-mail,dan nomor telepon, tidak dapat dilihat pihak terlapor maupun publik.

Adapun fitur rahasia berfungsi untuk membuat seluruh aduan menjadi tidak dapat dilihat oleh pengadu dan intansi yang diadukan.

Setiap laporan yang termasuk dalam kategori pengaduan akan ditelaah oleh sistem untuk melihat kelengkapan dengan kriteria, misanya identitas nama dan alamat lengkap, uraian keluhan, tempat, dan waktu penyampaian. Jika belum lengkap, laporan dalam status tertunda (pending) sampai pengadu melengkapinya.

Setelah dinyatakan lengkap oleh pengelola, aduan disalurkan kepada instansi atau penyelenggara yang berwenang atau terlapor. Pengelola akan menyampaikan respons pertama paling lama 3 hari kerja.

Untuk memudahkan masyarakat, aplikasi LAPOR! bisa diakses dari beragam platform, baik melalui website lapor.go.id maupun mengunduh aplikasinya lewat Android, iPhone, maupun Blackberry.

Batas maksimal penyelesaian aduan

Diah mengatakan tindak lanjut dilakukan dengan cermat, cepat, dan tidak melebihi jangka waktu maksimal penyelesaian, yakni 5 hari untuk permintaan informasi dan keluhan, 14 hari untuk laporan berupa pengaduan yang diselesaikan tanpa memerlukan pemeriksaan lapangan, dan 60 hari untuk laporan berupa pengaduan yang memerlukan pemeriksaan lapangan.

“Jika dalam waktu 60 hari pengelola belum juga mendapatkan tanggapan yang layak, pengelola menenyakan kepada pelapor apakah bersedia untuk dibantu menyalurkan laporan tersebut kepada Ombudsman RI,” ujarnya.

Hingga saat ini, ungkap Diah, aplikasi LAPOR! telah terhubung dengan 34 Kementerian, 97 lembaga, 340 pemerintah kabupaten, 84 pemerintah kota, dan 31 pemerintah provinsi di seluruh Indonesia.

Berdasarkan data Kementerian PAN-RB, laporan yang masuk setiap harinya sampai dengan September 2018 rata-rata 575 laporan dengan topik paling banyak soal imigrasi, administrasi kependudukan, kepegawaian, ketenagakerjaan, dan kartu Indonesia pintar.

Dapatkan berita terbaru langsung dari Tandaseru.id

Kumpulan Berita Terkait

Tandaseru.id menggunakan cookies untuk meningkatkan pengalaman pembaca. Mengerti -