FOKUS

Pantau Layanan Adminduk, Dirjen Dukcapil Terjunkan Tim Mystery Shopper. Ini Hasilnya!

JAKARTA (tandaseru) – Direktorat Jenderal Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) Kementerian Dalam Negeri menerjunkan tim ‘mystery shopper‘ yang menyamar sebagai warga guna memastikan layanan administrasi kependudukan (Adminduk) berjalan dengan baik di seluruh Indonesia.

Dirjen Dukcapil Prof. Zudan Arif Fakrulloh mengungkapkan, tim mystery shopper tersebut telah bergerak sejak Senin (13/7), dengan menyamar sebagai warga yang mengurus layanan kartu keluarga, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el.

“Saya menugaskan 34 orang anggota tim turun ke kabupaten/kota di 34 provinsi. Kita ‘menyamar’ mengurus layanan KK, akta lahir, surat pindah, dan KTP-el. Lewat layanan online ‘mystery shopper‘ mengajukan: Nama saya X mau mencetak KK. Ditanya berapa hari selesai. Ditanya pula kalau hendak mencetak Suket, dicek blankonya masih ada atau tidak. Dan, terakhir mengambilnya di mana,” ungkap Prof. Zudan, Selasa (14/7).

Sebagai penanggung jawab akhir pelayanan Adminduk, dia menilai observasi perlu dilakukan untuk melihat kondisi nyata pelayanan Adminduk di lapangan. Hal ini sesuai dengan instruksi Menteri Dalam Negeri Prof. H. M. Tito Karvian PhD agar layanan Adminduk semakin mudah.

Menurut Prof. Zudan, dalam dunia bisnis, strategi mystery shopper lazim digunakan untuk menilai proses atau kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh karyawan.

Dengan menggunakan mystery shopper, hasil observasi akan lebih akurat, karena pegawai tidak mengetahui adanya proses penilaian yang sedang dilakukan sehingga kondisi nyata kualitas pelayanan pelanggan benar-benar apa adanya di lapangan.

Walhasil, berbagai kendala dalam proses layanan, termasuk kualitas pelayanan, komunikasi, dan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi dan diukur.

Dalam beberapa kesempatan, Prof. Zudan kerap melakukan penyamaran sendiri. Tak jarang dirinya berpura-pura sebagai warga biasa mendatangi petugas layanan Dinas Dukcapil daerah. Dia ikut antre bersama masyarakat mengajukan pemohonan mengurus dokumen kependudukan dan layanan pencatatan sipil lainnya.

Dari situ, Dirjen Zudan mengetahui kondisi sejati pelayanan Dukcapil dan menjadi bekalnya membenahi Korps Dukcapil agar semakin baik melayani publik.

Berdasarkan hasil observasi, dari 170 Dinas Dukcapil yang menjadi sampel terdiri 131 kabupaten dan 39 Kota di 34 provinsi yang diobservasi melalui mystery shopper, sebanyak 86,4 persen merespons dalam tempo di bawah 1 jam.

Kemudian terdapat 3 kabupaten di 3 provinsi (2,9%) yang responsnya di atas 2 jam, yaitu Kabupaten Sambas di Kalimantan Barat, Kabupaten Pahuwato di Provinsi Gorontalo, dan Kabupaten Poliwali Mandar di Sulawesi Barat.

Selain itu ada 23 kabupaten di NTT, Kalteng, Sulawesi Tenggara, Sulawesi Barat Papua dan Papua Barat (10,7%) yang tidak merespons.

Selengkapnya kabupaten yang tidak merespons permohonan secara online adalah sebagai berikut:

1. Kab. Rotendau
2. Kab. Saburajua
3. Kab. Malaka
4. Kab. Flores Timur
5. Kab. Manggarai
6. Kab. MangTim
7. Kab. MangBar
8. Kab. Kotawaringin Barat
9. Kab. Mamuju
10. Kab. Kolaka Utara
11. Kab. Jayapura
12. Kab. Mappi
13. Kab. Waropen
14. Kab Nabire
15. Kab. Manokwari
16. Kab. Manokwari Selatan
17. Kab. Kaimana
18. Kab. Pegaf
19. Kab. Teluk Bintuni
20. Kab. Sorong
21. Kab. Fak Fak
22. Kab. Ngada
23. Kab. Nagekeo.

Ditjen Dukcapil akan menegur keras kepala dinas yang tidak merespons permintaan layanan secara online. Hal ini sejalan dengan pemikiran Mendagri Tito Karnavian untuk memberikan reward bagi Dinas Dukcapil yang responsif dan berprestasi serta memberi punisment bagi yang berkinerja buruk.

Dapatkan berita terbaru langsung dari Tandaseru.id

Kumpulan Berita Terkait