Studi: Kegiatan Humas dan Inovasi Pelayanan Pengaruhi Citra Institusi

BANDUNG (tandaseru) – Studi menunjukkan, kepuasan publik atas kegiatan hubungan masyarakat (humas) dan inovasi pelayanan memberikan pengaruhi paling kuat terhadap citra suatu institusi.

“Inovasi pelayanan dan kegiatan humas berpengaruh terhadap pembentukan citra institusi bila memberikan kepuasan kepada penggunanya,” ungkap M. Fariza Y. Irawady dalam sidang promosi doktor Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran di Bandung, Senin (6/1).

Meski banyak riset yang mengkaji pelayanan publik dan pembentukan citra institusi publik, menurut dia, belum ada studi yang secara spesifik mengkaji pengembangan citra institusi publik dari sisi inovasi pelayanan dan humas dengan konteks pemanfaatan teknologi informasi, khususnya di institusi keamanan publik, yaitu Kepolisian.

Fariza melakukan kajian doktoral dengan mencermati fenomena adanya kesenjangan teori diatas (theoritical gap) dan empiris, antara lain berupa temuan Ombudsman RI dari 2007-2017.

Temuan itu menyebutkan, permasalahan terbesar pelayanan publik di Indonesia yang didefinisikan sebagai mal-administrasi pelayanan publik adalah penundaan berlarut. Hal ini juga terjadi di Kepolisian RI (Polri).

Temuan ini membuat Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB) berupaya mengatasinya dengan melakukan lomba inovasi pelayanan publik sejak beberapa tahun silam yang setiap tahunnya menghasilkan top inovator pelayanan publik dan berharap direplikasi oleh pelayanan publik lainnya.

Polri juga melakukan berbagai upaya pembenahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya, seperti yang dikembangkan oleh Polres Malang Kota, yaitu aplikasi Panic Botton on hand.

Aplikasi berbasis android ini memungkinkan pengguna yang telah mengunduh untuk melaporkan jika mengalami atau melihat tindak kejahatan dengan memilih tombol Panic pada aplikasi tersebut.

Dalam waktu singkat, petugas Polri terdekat akan mendatangi pelapor tersebut dan memberikan bantuan kepolisian. Aplikasi ini menjadi salah satu top inovator pelayanan publik pada tahun 2016 Kementerian PAN-RB. Kemanfaatan dari inovasi ini membuat beberapa Polres lain melakukan replikasi.

Dalam rangka pengukuhan gelar doktor di bidang ilmu manajemen, Fariza menyampaikan temuan studinya di hadapan para promotor, yaitu Prof. Popy Rufaidah, S.E., MBA, Ph.D;  Prof. Dr. H. Yuyus Suryana, S.E., M.S; dan Dr. Arief Helmi, S.E., M.P.

Dia juga diuji oleh Prof. Dr. Nury Effendi, S.E., M.A selaku representasi Guru Besar, dan Dr. Hj. Meydia Hasan, S.E., M.Si; Dr. Rita Komaladewi, S.P., M.M; dan ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­Dr. Nina Kurnia Hikmawati, S.E., M.M selaku  oponen ahli.

Dihadiri Wiranto

Sidang terbuka juga dihadiri oleh para tamu undangan, antara lain Ketua Wantimpres Jenderal (Purn) Wiranto, Deputi Palayanan Publik Kemen PAN-RB Prof Dr. Diah Natalisa dan para asisten deputinya.

Selain itu, Deputi Komunkasi Informasi dan Aparatur Kemenko Polhukam Marsekal Muda Rus Nurhadi dan asisten deputinya Muztahidin, pejabat Divi Humas Polri yang diwaliki Kabag Produk Kreatif Kombes Pol Gatot Reply, serta Stafsus Menteri PUPR Dr. Firdaus Ali.

Kajian ini melibatkan data sekunder dari database Polres di wilayah Polda Jawa Timur, untuk melengkapi data primer dari respon 316 responden pengguna aplikasi Panic Button on Hand di 4 Polres di wilayah Jawa Timur (Polres Malang Kota, Polres lamongan, Polres Situbondo, dan Polres Bojonegoro).

Sampel studi dihitung dengan metode simple random sampling  dari total populasi pengguna sebanyak 11.000 orang.  Selanjutnya, data primer dari respon para responden itu diolah dengan prosedur Structural Equation Model (SEM).

Dalam riset ini, ditemukan ketika Polri mampu melaksanakan kegiatan humas yang memperkenalkan inovasi teknologi ini dengan efektif, maka publik menerima dan melaksanakan PBOH sesuai grand design yang diinginkan.

“Dampak lanjutannya adalah publik akan menikmati layanan Polri lebih maksimal sehingga perspektif publik terhadap Polri secara institusi akan lebih positif,” jelasnya.

Fariza selanjutnya merekomendasikan agar implementasi program PBOH dapat diperluas di seluruh Indonesia dan melibatkan unit-unit Kepolisian terdepan, seperti Polsek, agar layanan Polri berbasis teknologi informasi ini dapat lebih dekat dengan publik di seluruh Indonesia.

Temuan dalam disertasi ini juga menunjukkan bahwa upaya Kemen PAN-RB untuk melakukan lomba inovasi pelayanan publik memberikan dorongan yang positif.

Begitu pula temuan ini juga merupakan implementasi dari visi Polri yang dibentuk sejak era kepemimpinan Jenderal Pol. (Purn) H. M. Tito Karnavian pada 2016 – 2019, yang dilanjutkan oleh Kapolri saat ini Jenderal Pol Idham Azis yaitu profesional, modern, dan terpercaya (Promoter).